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乐天堂官网科技成功实施“12333政府公益服务热线呼叫中心”

2012-06-12 乐天堂官网科技供稿浏览量：1340

关键字： 乐天堂官网科技呼叫中心 CallThink CRM

摘要： 乐天堂官网科技汇集多年开发呼叫中心的经验，专门打造“12333政府公益服务热线呼叫中心”，目前已经服务于多家省级、市县级的劳动保障部门的12333公益服务热线，得到了包括省市级领导和单位的一致好评。

<div align="left">	一、项目背景</div><div align="left">	&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;人力资源和社会保障信息化是我国政府信息化建设的重要组成部分，劳动保障电话咨询服务中心系统与劳动保障网站共同构成了金保工程的公共服务组成部分，其以政策法规知识库及劳动和社会保障核心业务信息系统为基础，建立起一个综合性为民服务平台。</div><div align="left">	&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;2003年，我国开设了“12333”劳动保障政策电话咨询公益热线，它是运用现代化信息技术直接服务于社会的一条便捷途径。<br /><br />二、系统介绍</div><div align="left">	&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;在结合<a href="//shuodang.com" target="_blank">乐天堂官网科技</a>多年CTI行业经验的基础上，汇集乐天堂官网多年开发呼叫中心的经验，“<a href="//shuodang.com" target="_blank">CallThink呼叫中心</a>”产品专门为“人力资源和社会保障咨询热线”专用客户端应用系统，其涵盖了人力资源和社会保障的业务需求，是一套比较成熟、功能完善、模块化、可灵活扩展的CRM系统。</div><div align="left">	&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;劳动保障12333公益服务热线的呼叫中心分为三大模块：</div><p align="left">	1、呼叫中心平台部分：</p><div align="left">	&nbsp;&nbsp;&nbsp; A、国际知名的主流品牌程控交换机（PBX）</div><div align="left">	&nbsp;&nbsp;&nbsp; B、具有ACD排队功能的功能稳定的CTI服务器</div><div align="left">	&nbsp;&nbsp;&nbsp; C、为社保专门设计IVR流程的（交互语音应答）服务器</div><div align="left">	&nbsp;&nbsp;&nbsp; D、留言、传真、短信、WebCall等多媒体服务器</div><div align="left">	<br />2、呼叫中心质检部分：</div><div align="left">	&nbsp;&nbsp; &nbsp;A、现场管理</div><div align="left">	&nbsp;&nbsp;&nbsp; B、大屏监控</div><div align="left">	&nbsp;&nbsp;&nbsp; C、录音质检</div><div align="left">	&nbsp;&nbsp; &nbsp;D、报表统计</div><div align="left">	<br />3、呼叫中心CRM业务系统：</div><div align="left">	&nbsp;&nbsp; &nbsp;A、话务处理</div><div align="left">	&nbsp;&nbsp; &nbsp;B、客户资料管理</div><div align="left">	&nbsp;&nbsp; &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 签约客户、VIP客户、黑名单、推荐客户等；</div><div align="left">	&nbsp;&nbsp;&nbsp; C、疑难处理</div><div align="left">	&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; &nbsp;从疑难问题的受理、处理、回复、管理一整套工作流程；</div><div align="left">	&nbsp;&nbsp;&nbsp; D、知识库管理</div><div align="left">	&nbsp;&nbsp; &nbsp;E、工单管理</div><div align="left">	&nbsp; &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; &nbsp; 业务工单的录入、处理；</div><div align="left">	&nbsp;&nbsp;&nbsp; F、建议反馈</div><div align="left">	&nbsp; &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; &nbsp; 建议的受理、反馈、结果等一系列的处理，以及每月的报表信息；</div><div align="left">	&nbsp;&nbsp; &nbsp;G、举报投诉</div><div align="left">	&nbsp; &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 群众举报投诉的受理、审核、移交等处理管理；</div><div align="left">	&nbsp;&nbsp; &nbsp;H、社保信息查询&nbsp;<br />&nbsp; &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 直接和地区的社保库接口，查询显示时时社保人员的医疗、养老、失业、工伤的社保信息；</div><div align="left">	&nbsp; &nbsp; I、与其它系统的接口&nbsp; <br /><br />三、社会效应</div><div align="left">	&nbsp;&nbsp;&nbsp; 乐天堂官网科技推出的“劳动保障12333公益服务热线”的呼叫中心系统，目前已经服务于多家省级、市县级的劳动保障部门的12333公益服务热线，得到了包括省市级领导和单位的一致好评。</div>

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